Fique atento! O que você deve saber sobre SACs:

Como consumidores, volta e meia nos deparamos com situações em que precisamos entrar em contato com algum fornecedor ou empresa. Nesse momento, contamos com os famosos SACs, mas você sabia que existem regras e temos direitos referentes a esse assunto? Hoje, nós do Procon Vitória, separamos algumas informações para você ficar atento na hora de utilizar o serviço de atendimento ao cliente. Confira: 

O SAC ou serviço de atendimento ao cliente, é um ambiente criado para prestar informações e esclarecer dúvidas dos consumidores. Além disso, ele serve também para registrar e solucionar reclamações e suspender ou cancelar serviços ou contratos. Tudo sempre respeitando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara e de se manter protegido contra práticas abusivas.

É importante ressaltar que as empresas devem divulgar o número do SAC em suas plataformas. Principalmente em documentos e materiais impressos que são entregues ao consumidor. As pessoas com deficiência auditiva, devem possuir acesso preferencial e garantido, podendo ser atendido por meio de um número de telefone específico. O atendimento ao SAC deve estar disponível durante os sete dias da semana, sendo 24 horas por dia. 

Quais são os seus direitos em relação ao SAC: 

A gerente do Procon Vitória, Herica Correa Souza, explica que as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente. Além disso, as reclamações feitas durante a ligação devem ser resolvidas em, no máximo, 5 dias úteis. Lembrando também que o consumidor deve ser informado sobre o resultado de sua reclamação, de maneira objetiva e completa.

Se tratando dos pedidos de cancelamento de contrato ou serviços, eles poderão ser feitos por qualquer meio disponível para a contratação dos mesmos. Além disso, devem ser recebidos e processados imediatamente, mesmo que o status do consumidor seja de inadimplência. 

Já quando o assunto for serviços não solicitados, e o consumidor questionar sobre o ocorrido, a cobrança feita deverá ser suspensa imediatamente. Exceto se o fornecedor comprovar que o serviço foi contratado ou que o valor é devido.

Durante o atendimento telefônico 

No momento da ligação, a gerente do Procon Vitória ressalta que o tempo limite para o atendimento direto com um atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, é de, no máximo, 60 segundos. 

No início do atendimento, será fornecido ao consumidor um número de protocolo, que deve ser guardado, pois será com ele que você poderá acompanhar o histórico de suas demandas. Ele também poderá ser enviado via e-mail em até 72h após o atendimento, caso o consumidor solicite. 

No geral, as ligações via SAC não poderão ser transferidas para diversos setores a fim de atender o consumidor. Porém, para atendimentos referentes a solicitação de informações ou esclarecimento de dúvidas, a ligação poderá sim ser transferida, apenas uma vez, para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha condições de sanar a dúvida do consumidor. Essa transferência deverá ser realizada em até 60 segundos.

Herica também adverte que o consumidor não pode ser obrigado a informar seus dados como condição para falar com o atendente e o SAC não poderá encerrar a ligação antes de concluir o atendimento por completo.

Fique atento!

Todos os dados pessoais do consumidor devem ser mantidos em sigilo e só poderão ser utilizados exclusivamente para o atendimento.

Também é importante estar ciente de que o atendimento via SAC é sempre gravado e a empresa deve guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. Nesse período, o consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação, podendo assim, servir como prova caso necessário. A empresa terá até 72 horas para enviá-la por e-mail, correspondência ou pessoalmente, a escolha do consumidor.

Resumidamente, o SAC é um local de atendimento da empresa para com o consumidor. É preciso estar ciente de que todas as informações transmitidas durante a ligação devem ser claras e objetivas. Além disso, todo o atendimento estará sendo gravado e o consumidor terá direito a recorrer a essa gravação caso deseje. Caso necessário, entre em contato com o Procon Vitória e cumpra com os seus direitos.